Zasady rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe określa ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, która weszła w życie 11 października 2015r.

Przepisy te dotyczą klientów instytucji finansowych będących osobami fizycznymi

1. które są ubezpieczającym, ubezpieczonym, uposażonym lub uprawnionym z umowy ubezpieczenia,
2. dochodzącymi roszczeń na podstawie przepisów ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych,
3. które są członkami funduszu emerytalnego lub osobami uprawnionymi w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych,
4. które są uczestnikami pracowniczego programu emerytalnego lub osobami uprawnionymi w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o pracowniczych programach emerytalnych, oszczędzającymi lub osobami uprawnionymi w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o indywidualnych kontach emerytalnych oraz indywidualnych kontach zabezpieczenia emerytalnego, osobami otrzymującymi emeryturę kapitałową w rozumieniu ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o emeryturach kapitałowych,
5. które są klientami banku, członkami spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klientami instytucji płatniczej, biura usług płatniczych, instytucji pieniądza elektronicznego, oddziału zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, instytucji kredytowej, instytucji finansowej, uczestnikami funduszu inwestycyjnego, klientami firmy inwestycyjnej i klientami instytucji pożyczkowej.

Przez podmiot rynku finansowego (instytucję finansową) rozumie się:

1. instytucję płatniczą, biuro usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych,
2. bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe,
3. towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny w rozumieniu ustawy z dnia 27 maja 2004 r. o funduszach inwestycyjnych,
4. spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytową w rozumieniu ustawy z dnia 5 listopada 2009 r. o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych,
5. firmę inwestycyjną w rozumieniu ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi,
6. krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, główny oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń i oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń w rozumieniu ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej,
7.  fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych,
8. instytucję pożyczkową - podmiot będący kredytodawcą w rozumieniu ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim,
9. Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

Instytucja finansowa, zawierając umowę z klientem musi przekazać mu również pisemną informację na temat procedury składania i rozpatrywania reklamacji.

Przedsiębiorca rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji  (pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta) nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w tym terminie, przedsiębiorca zobowiązany jest wysłać do klienta pismo, w którym:

1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Zgodnie z art. 8 ustawy, w przypadku niedotrzymania terminów określonych powyżej, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

Na podmiot rynku finansowego, który nie zamieszcza w umowie informacji o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji, nie udziela odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie i nie dopełnia obowiązków informacyjnych z tym związanych Rzecznik Finansowy może, w drodze decyzji, nałożyć karę pieniężną do wysokości 100 000 zł.

W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji  konsument może:

1. odwołać się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy;
2. skorzystać z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość (Arbiter Bankowy, Polubowny Sąd przy Komisji Nadzoru Finansowego);
3. wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4. wystąpić z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego (instytucją finansową).

Od dnia 1 stycznia 2016r. spór między klientem a instytucją finansową może być zakończony w drodze pozasądowego postępowania, przeprowadzanego przez Rzecznika Finansowego na wniosek klienta. Udział instytucji finansowej w postępowaniu jest obowiązkowy.

Rzecznik może odmówić wszczęcia postępowania, jeśli:

1. klient nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego,
2. wniosek służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony;
3. spór jest lub był rozpatrywany przez sąd, inny organ powołany do rozpoznania spraw danego rodzaju lub podmiot uprawniony do przeprowadzenia pozasądowego rozwiązywania sporów;
4. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie skutecznego przeprowadzenia postępowania przy Rzeczniku;
5. klient nie uiścił opłaty, o której mowa w art. 38 ust. 1 ww. ustawy (50 zł.), i nie został od niej zwolniony.

W przypadku braku polubownego zakończenia postępowania, Rzecznik sporządza opinię, w której zawiera w szczególności ocenę prawną stanu faktycznego w przedmiotowym postępowaniu.

Szczegółowe informacje na ten temat można uzyskać w biurze Rzecznika Finansowego: www.rf.gov.pl

Pozostałe polubowne sposoby rozstrzygania sporów w zakresie usług finansowych

Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich

Arbiter Bankowy może rozstrzygać spory pomiędzy konsumentami (klientami banków), a bankami:

• w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta,
• powstałe po dniu 1 lipca 2001 r., których wartość nie jest wyższa niż 12 000 złotych (dotyczy to wartości sporu, a nie umowy), a w przypadku kredytów hipotecznych 20 000 zł.

Przedmiotem postępowania przed Arbitrem nie mogą być sprawy związane ze świadczeniami Skarbu Państwa, w szczególności dotyczące książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami ze środków budżetowych.

Wszczęcie postępowania przed Arbitrem Bankowym następuje na pisemny wniosek konsumenta, po zakończeniu procesu reklamacyjnego (lub w przypadku braku odpowiedzi w ciągu 30 dni na złożoną w banku skargę).

Jeżeli bank przegra nie ma on możliwości odwołania się od decyzji Arbitra. W przypadku przegranej konsumenta ma on prawo skierować sprawę do sądu powszechnego. W takiej sytuacji rozstrzygnięcie Arbitra obie strony mogą potraktować jako opinię prawną.

Szczegółowe informacje na ten temat, a także aktualne opłaty za postępowanie, znajdują się na stronie internetowej Związku Banków Polskich: https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc

Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Sąd ten rozstrzyga spory powstałe między wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, w szczególności między podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF (np. banki, Otwarte Fundusze Emerytalne, Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych, domy maklerskie), a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Przed Sądem Polubownym rozpatrywane są sprawy, których wartość przedmiotu sporu, co do zasady, wynosi co najmniej 500 zł oraz o prawa niemajątkowe. 

W ramach Sądu Polubownego działa Centrum Mediacji oraz Centrum Arbitrażu - postępowanie przed Sądem może być prowadzone w drodze mediacji i/lub arbitrażu.

Szczegółowe informacje oraz wysokość opłat, związanych z postępowaniem, znaleźć można na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego: https://www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF